Für ein etabliertes Software-/Tech-Unternehmen im Raum Zentralschweiz suchen wir eine führungsstarke Persönlichkeit, die den First Level Support fachlich weiterentwickelt und operativ auf Top-Niveau steuert. Du übernimmst die Verantwortung für ein Team, das als erste Anlaufstelle und Visitenkarte des Unternehmens agiert – mit dem klaren Anspruch, Anliegen im Erstkontakt lösungsorientiert, empathisch und effizient zu klären.

• Fachliche Führung des First Level Teams inkl. laufendem Coaching (Kommunikation, Gesprächsführung, Lösungsorientierung)

• Steuerung des operativen Tagesgeschäfts: Ticket-Queues, Priorisierung, Verfügbarkeit und saubere Triage

• Verantwortung für zentrale Support-KPIs (u. a. Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote/First Contact Resolution)

• Sicherstellung der Ticketqualität: korrekte Qualifizierung, nachvollziehbare Dokumentation und strukturierte Nachverfolgung

• Konsequente Einhaltung und Weiterentwicklung des Eskalationsprozesses zum 2nd Level (nur validierte, komplexe Fälle)

• Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (FAQs, interne Dokus, Standards, Quick-Guides) zur Skalierung des Teamwissens

• Professionelles Handling kritischer Situationen: Deeskalation und Kundenkommunikation bei erhöhtem Druck

• Identifikation von Prozess- und Tool-Optimierungen zur nachhaltigen Effizienzsteigerung im Support

• Mehrjährige Erfahrung im Support-Umfeld sowie erste Führungserfahrung (Teamleitung oder fachliches Coaching), idealerweise in einem SaaS-/Tech-Setting

• Ausgeprägtes Service-Mindset: Support bedeutet für dich Kundenerlebnis, nicht nur Abarbeitung

• Verständnis moderner Support-Prinzipien (z. B. First Contact Resolution) und Bereitschaft, Methoden strukturiert zu adaptieren

• Hohe Struktur- und Priorisierungsfähigkeit, auch bei hohem Anfragevolumen; du gibst deinem Team Orientierung und Ruhe

• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch