Als Incident Manager stellst du einen stabilen IT-Betrieb sicher und verantwortest den gesamten Incident-Lifecycle end-to-end. Du steuerst die Kommunikation zwischen Business und IT, priorisierst konsequent nach Impact/Urgency und sorgst dafür, dass Services schnell und nachhaltig stabilisiert werden. In kritischen Situationen behältst du Ruhe und Überblick, koordinierst alle Beteiligten und führst strukturiert zur Lösung.

• Du verantwortest den gesamten Incident-Lifecycle: Triage, Priorisierung, Zuweisung, Nachverfolgung und Abschluss

• Du monitorst L1-/L2-Queues (Ticket-Aging, Engpässe, Eskalationen) und stellst die SLA-Einhaltung sicher

• Du koordinierst Major Incidents (P1/P2) inklusive War-Room/Bridge, Status-Updates und Stakeholder-Kommunikation

• Du analysierst und steuerst operative KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog Levels zur Performance-Optimierung

• Du sicherst Ticket-Qualität und treibst Prozess- und Wissensmanagement (Dokumentationen, Arbeitsanweisungen, Knowledge Articles) voran

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT-Umfeld

• 3–5 Jahre Erfahrung im IT-Support/Service Desk, idealerweise im Enterprise-Umfeld

• Sehr gute Kenntnisse in ITSM-Prozessen, vorzugsweise ITIL, inkl. Ticketing- und Eskalationsmechanismen

• Ausgeprägte Kommunikationsstärke, strukturierte Arbeitsweise, hohe Eigenverantwortung und klare Entscheidungsfähigkeit unter Druck

• Sehr gute Deutsch- und branchenübliche Englischkenntnisse