Leiter Support / Service Desk (m/w/d)
Rolle
In dieser Rolle übernimmst du die Führung und Weiterentwicklung eines eingespielten Service-Desk-Teams und stellst einen reibungslosen, SLA-orientierten IT-Benutzerservice sicher. Du verantwortest die Steuerung von Incident-, Problem- und Eskalationsprozessen, inklusive Incident-Management-Modul, und planst sowie organisierst das Tagesgeschäft mit Blick auf optimale Einsatz- und Kapazitätsplanung. Durch die kontinuierliche Optimierung von Support- und Serviceprozessen schaffst du klare Strukturen, erhöhst die Effizienz und stärkst die Servicequalität. Dabei arbeitest du eng mit ICT-Support, Fachbereichen und externen Partnern zusammen und bereitest aussagekräftige Reports sowie Kennzahlen für relevante Stakeholder auf. Mit deiner Erfahrung im IT-Service-Management, deiner hohen Serviceorientierung und deinen Kommunikationsfähigkeiten prägst du die Weiterentwicklung des IT-Benutzerservices massgeblich.
Verantwortung
- Du führst und entwickelst das Service-Desk-Team fachlich und persönlich weiter
- In dieser Rolle stellst du einen reibungslosen und kundenorientierten Service-Desk-Betrieb sicher
- Du steuerst Incident-, Problem- und Eskalationsprozesse und verantwortest das Incident-Management-Modul
- Als Führungskraft IT-Benutzerservice planst und organisierst du das Tagesgeschäft inklusive Einsatz- und Kapazitätsplanung
- Du optimierst kontinuierlich Support- und Serviceprozesse auf Basis von SLA-Vorgaben und relevanten Kennzahlen
- In dieser Rolle arbeitest du eng mit ICT-Support, Fachbereichen und externen Partnern zusammen und wirkst aktiv in Service-Management-Projekten mit
Qualifikationen
- Mehrjährige Erfahrung im Service Desk oder im IT-Service-Management-Umfeld
- Ausgeprägte Führungserfahrung, auch in komplexen und herausfordernden Situationen wie Major Incidents
- Hohe Service- und Kundenorientierung mit klarer Fokus auf Qualität und Verbindlichkeit
- Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise sowie effizientes Vorgehen in Stresssituationen
- Sehr gute Kommunikations- und Koordinationsfähigkeiten im Umgang mit verschiedenen Anspruchsgruppen
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift; ITIL-Kenntnisse (insbesondere Incident- und Problem-Management) sind von Vorteil
Benefits
