Für unseren Rocken Partner, ein kundenorientiertes IT-Dienstleistungsunternehmen in Zürich, suchen wir eine:n Incident & Operations Lead (Mission Control). In dieser Funktion bist du die Schaltzentrale im Betrieb: Du nimmst kritische Alarme und Incidents auf, triffst schnelle, klare Priorisierungsentscheide und koordinierst die Bearbeitung über Teams hinweg. Mit ruhiger, verbindlicher Kommunikation führst du Eskalationen im Kundenkontakt, hältst Stakeholder informiert und sorgst dafür, dass aus jeder Störung ein besserer Standard entsteht.

• Du führst das Mission-Control-Daily-Business: Priorisieren, Entscheiden, Steuern – damit Incidents strukturiert und zügig gelöst werden.

• Du bearbeitest kritische Incidents & Systemalarme eigenständig (z. B. Ninja RMM, HaloPSA) und orchestrierst Service/Support bis zum Abschluss.

• Du übernimmst Eskalationsführung im direkten Kundenkontakt (Telefon/Schrift) und bringst Themen professionell und deeskalierend zur Lösung.

• Du koordinierst die Zusammenarbeit mit dem wöchentlich rotierenden Ops/Engineering-Engineer und stellst klare Aufgabenverteilung & saubere Übergaben sicher.

• Du optimierst Reaktions- und Eskalationsprozesse kontinuierlich und dokumentierst Workflows/Learnings für Standards, Runbooks und Skalierung.

• 3–5 Jahre Erfahrung im IT-Betrieb/IT-Support, idealerweise im Dienstleisterumfeld.

• Abgeschlossene Ausbildung (EFZ oder gleichwertig) sowie Routine in Incident Handling, Priorisierung und strukturiertem Troubleshooting.

• Erfahrung mit RMM-/Monitoring-Tools und SLA-orientiertem Arbeiten in produktiven Umgebungen.

• Sehr gutes Know-how in Microsoft 365, Azure, Modern Workplace sowie solides Verständnis von Windows Server (on-prem & hybrid).

• Sprachkenntnisse: Sehr gute Deutsch- und branchenübliche Englischkenntnisse.